2020年10月28日

飲食店の接客で満足度を上げる方法＜コロナ禍を生き抜く＞

飲食店の接客は、飲食店を運営していく上で一番重要といっても過言ではありません。なぜなら、どれだけ立地が良くて、どれだけ美味しい料理を出している飲食店であっても接客が疎かだと、その飲食店に来店されたお客様の「満足度」を上げることは出来ないからです。

もちろん「接客が大事」なんていうことは、飲食店をご経営の皆さんであれば既にご存知かとは思います。なので、今回は「どうやったら飲食店に来店されたお客様の満足度があがるのか」「飲食店経営においてどのような接客がリピーターに繋がるのか」など、飲食店の接客に関しての具体的な策や、現状＋αでより良い飲食店づくりに繋がる方法をご紹介いたします。

1. 来店から退店までの接客【繁盛店に共通するサービスとは】

飲食店での「接客」というと料理提供時など、お客様が席に着いてからのコミュニケーションのイメージが大きいですね。しかし、いわゆる「繁盛店」と言われる飲食店の接客を見てみると、共通点が見られました。それはお客様が「来店」された瞬間から「退店」までの間で、お客様との接触頻度・接点を増やしてコミュニケーションを取るということです。

実際に接客の接点を増やすとはどういうことなのか気になると思います。まずは、お客様が来店されてから退店までの大まかな流れを図にしましたのでご覧ください。

このように図にすると分かるかと思いますが、来店から退店まででお客様と接する機会は複数回あります。特に繁盛店に共通するのが「来店」と「見送り」の対応方法です。

まず、「来店」に関してですが、来店時の対応や印象が悪いとそれだけでマイナススタートになってしまいます。例えば居酒屋業態であれば、「いらっしゃいませ」の声の大きさやスタッフの活気があるというだけでもイメージは大きく変わります。店前で入ろうか悩んでいるお客様に対しての声掛けも大きなポイントとなります。また、ご予約のお客様に対しては「お待ちしておりました」、常連のお客様に対しては「今日はいつもより早いですね」などその時々に合わせた会話があるだけでもプラスになります。

そして次に「見送り」に関してですが、繁盛店のホールスタッフは必ず出口までお見送りをします。そして見えなくなるまで見送ります。業態によってこの時の対応は異なりますが、居酒屋業態だと、「見えなくなるまで手を振る」が多いですね。「見えなくなるまで」というのが結構重要なポイントで、意外と見送りをさらっと終わらせてしまう飲食店が多く見受けられます。ここを少し変えてみるだけでもお客様の満足度は大きく変わります。

また、見送りの際に「ありがとうございました」＋αで何か一言があると印象にも残りやすいですね。例えば、寒い日であれば「ありがとうございました、またお待ちしております！寒いので気を付けて帰ってくださいね」、注文時におすすめ料理を聞かれたのであれば「ありがとうございました！おすすめ料理お口に合いました？」などでしょうか。料理を提供する時など、接客の際にお客様との間に共通の話題などがあった場合は、そこに触れるのも良いかもしれません。

「来店」と「見送り」に関しては基本中の基本ですが、繁盛店の接客を見てみるとこの来店時の対応は、店長や社員だけでなく全スタッフが神対応をしています。どのスタッフもこの来店時の神対応を「社員だけができている」「一部の人だけができている」という状態にしないのがポイントです。

2. お客様との接点を増やす料理提供時の仕掛け

飲食店だからこそ出来るのが、料理提供時の仕掛けです。最近はほとんどの方がSNSを利用している時代ですので、いわゆる「映える料理」があると人気店になることもありますよね。以前までは写真映えがすればある程度はOKでしたが、最近だと「動き」も重要になってきています。定番なのが「目の前で○○系」ですね。例えば「目の前で作る出汁巻き玉子」「目の前でかけるとろ～りチーズ」「目の前で溢れんばかりにかけるこぼれいくら丼」など探すとたくさん出てきます。このようにお客様に対して驚きを与えられるような仕掛けを作るのも満足度を上げる一つの手法です。

また、このような仕掛けを作ることで、スタッフが自ら接客をしなければいけない状況を作って接客の場数を踏ませることも必要です。飲食店で働くスタッフの誰しもが最初から接客スキルを身に着けている訳ではないので、そういう場面を飲食店経営側が作っていくことで、自然とスキルアップにつなげることができます。

3. 接客オペレーション改善で満足度ＵＰ

ここからは、ここまでお話したような「お客様への接客対応」ではなく、「接客テクニック」をご紹介します。着目して頂きたいのは「角度」です。ここでは2つの角度について説明いたします。

3-1. お客様がドリンクを飲んでいる際の【肘の角度】に注目

1つ目は肘の角度に注目。グラスやジョッキの中身の量が10分の1以下になった場合、お客様のひじは自然と上がります。テーブルに対して肘が水平になるので、このタイミングをスタッフが把握していれば、追加オーダーを取りに行きやすくなります。追加オーダーのタイミングを逃さないことで、お客様をお待たせすることもありませんし、客単価ＵＰも狙えます。

3-2. お客様が食事をしている際の【頭の角度】に注目

2つ目は頭の角度に注目。お客様が料理を食べている時と料理を食べ終わって会話をしている時の頭の角度は異なり、料理を食べている時の方が少し前のめりになります。逆に料理を食べ終えると頭の位置が上がります。例えば2人でお客様が来店された場合、2人の頭の位置が上がったら料理を食べ終えたという合図になりますので、そのタイミングでバッシングを行います。頭の角度を観察することで、バッシングのタイミングを伺います。バッシングは回数が多ければ良いというものではありません。後に控えているお客様の待ち時間の軽減や、スタッフの身体的な負荷をなくすためにはバッシングの回数よりもタイミングに着目しましょう。

4. まとめ

いかがでしたでしょうか？飲食店で接客を行う上で今すぐにでも変えられる点もいくつかあったかと思います。飲食業界だけでなく、あらゆる場面で「非接触」や「ソーシャルディスタンス」を強く意識しなければいけないコロナ禍の現代ですが、全て機械的な対応では満足度も上がりません。それに、他の飲食店との差別化がしにくくなってしまいます。それぞれの飲食店での「接客」によってお店のファンを増やすことが、飲食業界でコロナ禍を生き延びる第一手段なのではないでしょうか。

接客ももちろん大事ですが、それに伴う集客も必要不可欠です。弊社には飲食店集客のプロが在籍しております。相談は無料ですので、何かお困りごとがございましたら、是非ご相談ください。